舒适100宁波服务中心的这支队伍从多年经营的建材工程行业转型，当初面对舒适家居系统行业可以说是“0”基础，可就是这样一群还是行业“小白”的他们，经过多年苦心经营，实现了如今在舒适100全国各服务中心的用户服务量稳居前列，深受用户好评的优异成效!

　　本周舒适100的微课堂迎来了一位大咖级人物，来自舒适100宁波服务中心的负责人张伟，在这堂课上，张总为舒适100家人们娓娓道来，讲述了舒适100宁波服务中心，是怎样坚持、怎么用心、如何服务的，同时，详细描述了舒适100如何成为业内口碑标杆的心路历程。

　　舒适100，每个环节都必须为舒适负责

　　目前，整个舒适家居集成行业，把行业的关注点都放在竞争和低价上，这样确实可以抢占很大一部门市场，但是导致的后果就是施工工艺不到位，偷工减料屡见不鲜，最终售后问题不断，甚至赔偿，不仅自身挣不到钱，影响口碑，也极大影响用户的体验与日常生活。舒适集成行业不是一个快消品时代，不是买了用不了就可以扔，它的价值跟装修一样，是一个会时时影响用户十年乃至二十年生活的行业。

　　我们这个行业需要有良知的舒适家居企业，并且最好每一个行业内的企业都能做好良知二字，才是行业健康发展的动力。舒适100，还不敢说自己行业内最好的企业，但可以说是行业最有良知的企业，舒适100总部打造的“舒适”品牌二字就要每一个环节都为“舒适”负责。

　　舒适100宁波服务中心本着严苛施工的态度，不论项目大小，都严格按总部施工流程标准把控，也正因为严格会出现很多施工问题，但只要勇于去解决去面对，一切都会迎刃而解，可怕的是推脱、是逃避，在推脱在逃避的时候，我们失信了用户，我们又能靠什么赢得用户的口碑呢?

　　图：宁波的工地照片分享

　　口碑与服务的主旋律,只为奏好用户满意这首曲

　　从去年年底，舒适100总部提出做口碑运营+线上运营的发展战略，宁波服务中心用坚持、用心、服务这三个关键词，来实现用户的口碑，但这对于宁波服务中心来说还远远不够，我们还需要自信，还需要真诚，这又来自哪里呢?来自我们对行业的了解，我们努力加大对各个舒适系统的体验，只有亲身经历，才有换位思考，才有对用户需求接地气的了解。

　　用户找我们买什么?产品吗，不是，是舒适。不同的的用户需求不同，有要多系统的，有要单系统的，有直接指定品牌的，当然也有只为比价而来的。我们在做之前需要沟通很多，但是真正要沟通的其实只有一点，那就是用户的需求，但有时候用户也不清楚自己的需求，同样，用户也不知道到底什么样的产品适合自己家，什么样的方案对装修更好，这时，我们一定要专业，要客观。以中央空调为例，水机氟机的差异，三菱与大金的区别，这些问题都需要我们客观地为用户讲解与分析，脱离了品牌资料与代表案例，都不足以让用户了解。当然舒适100也会有自己的主营品牌，也会有所偏重，所以以上的介绍更为重要与客观，用户的认可来源他的认知，我们没有给用户一个好的认知，又怎能获得认可呢?

　　上面说了，我们卖的是舒适，除了产品，还有其他，这是一个三分产品，七分安装的行业，我们舒适100一直在做的是这个行业安装标准规范的治理者。在介绍产品之外，我们还需要拿出更多的案例，口说无凭的东西，是没有人信服的，每一个工程案例，都是让我们为获得认可的又一添砖石!为此，我想用户离我们已然很近了，而用户离舒适也更不远了!

图：宁波中央空调工程案例图

　　施工工艺，是标准更是透明

　　暖通行业现在处于一个竞争非常激烈的瓶颈阶段，价格战成为大家在面对用户最头痛的事情，但一味的价格战，往往让我们偏移了服务用户的初心，舒适100是一个直接对接品牌厂家的全国性平台型公司，在设备产品上，我们较其他服务商有自己优势，但这并不代表我们靠价格战取胜就可以了，我们要靠的是服务，是质量，是工艺，是专业，这些才是我们获得用户的法宝与关键。这也要求我们在这个行业里做出创新的差异化。

　　最终我们回到了专业与服务的问题上，宁波服务中心签单的用户，有大部分的原因，并不仅仅因为我们的价格优势，更多的是通过对比之后发现，我们的专业施工比较规范，售后有保障，后台比较大，甚至有些客户直接说了，只要不是比别人贵的离谱高的不多，我们都能接受。所以，当我们在打价格战的时候，其实我们已经忽视了我们的用户要的是什么，他们要的是服务，要的是专业，要的是舒适，不是便宜了多少的价格!

　　那么我们在专业和服务上是怎么做的呢?每一个施工环节的把控，必须严苛;施工前施工后，每一处施工细节必须透明，即使出现问题，也能权责分明，不含糊地完善与补救。同时，在用户家里施工不止有我们，还有装修公司，我们的标准与透明，也方便他们的施工，只有这样，才能交给用户一个满意的家!

　　我们打个最简单的施工环节例子——定位，这是最早施工的一步，其他同行喜欢手写，喜欢“大致”定位，这样一个看似简单的步骤，其实隐患很多，最直白的说，不精准，后期也会存在权责不清楚，怎么不清楚呢，这个标注定位不仅仅是给我们施工看的，装修公司的水电也要看，如果标注精准与清晰，他们在安装水电的时候才能一目了然，即使他们对我们的东西不太懂，也能很好的规避问题，这样双方的失误都会降低，工期也能顺畅展开。

图：宁波服务中心现场定位标识

       售后不是查漏补缺，是想用户之所想，急用户之所急

　　在总部施工标准工艺的支持下，我们一直在做一件标准化的事情，希望所有事情都能专业地安装，但是所有的工序又都是一步一步处理人工做起来的，在施工过程中，我们需要标准化，在售后服务上，我们则需要多点思考与关注。以新风为例，新风完工后，室外是有两个洞的，这两个我们普通的工序加上防雨罩给罩基本就问题不大了，但是，浙江多台风多暴雨，这就需要添加发泡剂了，不然一旦出现台风暴雨天气，就会倒灌室内管道了，这样就很容易让用户发生不愉快的事情了。是天灾，但是我们能够避免的，一定要比用户早想到，并做到。这样的服务心态就应该是售后的服务。很值得高兴地，现在这个保护标准目前已成为舒适100新风安装标准里面的一项，不仅我们宁波，只要是舒适100的服务团队，都会这样做。

　　从选购到安装再到用户真正的体验，可能需要1年以上的时间，可是真正发现问题的时候，有些事情则变得十分棘手了，以中央空调为例，用户在使用中央空调过程中，总会因为噪音影响而导致舒适体验感下降，这对我们的返工要求就比较高了，是硬件问题，还是管道问题，还是与主机的接触问题，舒适100的每一个施工团队都或多或少地吃过这样的亏，但是很庆幸，这样的问题我们有一颗不断琢磨的心、不断改变的心，强大的技术团队总能找到问题所在，及时处理。但如果我们只是单打独斗的小团队，这样的问题就变成无解之谜，于是只能对不起用户，坏了口碑了。

　　结语：

　　成功的方式很多种，但是宁波服务中心只用了一种，那就是良知二字，从销售到施工到服务，每一环都在用心，每一步都在坚持，服务贯彻在点滴之中，所有的这些没有理由不得不成功!舒适家居集成系统，是一个庞大而深厚的事业，一批又一批的舒适100工程师们，在深究中进步，在实践中成长，总有一日，每一个中国家庭因舒适100而收获美好的舒适生活!